Klachtenprocedure STORM Training
Begripsbepaling
Een klacht is een schriftelijke uiting van onvrede over de diensten van STORM Training, hierna te noemen STORM.
Een klager is een cliënt van STORM of een belanghebbende van de cliënt, die een klacht indient bij de klachtencommissie.
Een aangeklaagde is een uitvoerder van STORM tegen wie een klacht is ingediend.
De klachtencommissie bestaat uit drie personen, waarvan één aan te wijzen door de klager, één door STORM en één aan te wijzen door beide andere leden gezamenlijk. Klagers en aangeklaagde kunnen zichzelf niet vertegenwoordigen in de Klachtencommissie.
Indienen en behandelen van een klacht
1. Bij onvrede over door STORM verleende diensten dient een opdrachtgever altijd eerst te trachten rechtstreeks, in goed overleg met STORM te komen tot een schikking, danwel een billijke regeling.
2. Bij het niet bereiken van een schikking of regeling zoals omschreven in 1 heeft opdrachtgever de mogelijkheid om binnen 14 dagen na voltooiing van de werkzaamheden schriftelijk een klacht in te dienen bij: STORM Training, t.a.v. de heer V. Diederen, Joeswerd 165, 9746 CR Groningen.
3. De ontvangst van de klacht wordt binnen zeven werkdagen schriftelijk aan de klager bevestigd. Daarna neemt STORM contact op met de klager om zo spoedig mogelijk, een klachtencommissie in te stellen. Zowel klager als STORM zullen binnen 14 dagen na bevestiging van de klacht een lid voor de klachtencommissie aandragen.
4. Van de indiening van de klacht en de inhoud daarvan doet de klachtencommissie binnen zeven werkdagen schriftelijk mededeling aan de uitvoerder van STORM op wie de klacht betrekking heeft.
5. De klacht wordt binnen vier weken in behandeling genomen en zo snel als redelijkerwijs mogelijk is, afgehandeld.
6. De klachtencommissie kan, na toestemming van de klager, informatie opvragen over datgene waarop de klacht betrekking heeft.
7. De klachtencommissie is verplicht tot hoor en wederhoor. Daartoe worden de partijen mondeling en/of schriftelijk gehoord over wat in de klacht is verwoord. Volgens de wens van de klachtencommissie en/of op verzoek van partijen kunnen de partijen door de klachtencommissie samen dan wel apart van elkaar worden gehoord.
8. De klachtencommissie heeft geheimhoudingsplicht.
9. De klachtencommissie kan zich laten adviseren door deskundigen. Ook deze deskundigen zijn gehouden aan de geheimhoudingsplicht. De kosten worden door beide partijen gedragen met een maximum van €150,00 voor STORM, tenzij anders afgesproken door beide partijen.
10. De partijen kunnen zich tijdens de behandeling van de klacht op eigen kosten laten bijstaan door een of meer door hen aan te wijzen personen. Over de aanwezigheid van deze persoon of personen tijdens zittingen van de Klachtencommissie beslist de klachtencommissie met opgaaf van redenen.
11. Na onderzoek door de klachtencommissie, in overleg met de partijen, besluit deze of tot bemiddeling en/of beoordeling van de klacht zal worden over gegaan.
12. De klachtencommissie kan besluiten een klacht niet verder te behandelen, indien zij wordt ingetrokken of indien zij naar genoegen van de klager – en met instemming van de aangeklaagde – door bemiddeling is weggenomen of wanneer wederhoor door de klager gestaakt wordt. In dat geval wordt de klacht als niet ingediend beschouwd.
13. Ingeval van beoordeling stelt de klachtencommissie de partijen zo spoedig mogelijk, dat wil zeggen binnen dertig werkdagen na haar instelling, schriftelijk met redenen omkleed in kennis van haar oordeel over de gegrondheid van de klacht. Indien de klachtencommissie afwijkt van deze termijn doet zij daarvan met redenen omkleed mededeling aan de partijen, onder vermelding van de termijn waarbinnen de Klachtencommissie haar oordeel zal uitbrengen.
14. De uitspraken van de klachtencommissie zijn voor STORM bindend.
15. Consequenties die voortvloeien uit het oordeel van de klachtencommissie worden binnen 6 weken afgehandeld.
16. Het in deze klachtenprocedure gestelde laat onverlet de mogelijkheid van klagen bij de civiele rechter of overige bevoegde organen.
17. Klachten en de wijze van afhandeling worden geregistreerd door STORM, en voor de duur van 7 jaar na de afhandeling van de klacht bewaard.
18. Deze klachtenprocedure is in werking getreden op 19 november 2010.